فرآیند مام۱ فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مرتبط با مشتریان به منظور بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار و مشتریان باشد.
مزایای استفاده از سی آر ام
سیی آر ام بخشی از استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن صرفاً به افزایش میزان فروش و سوددهی مقطعی محدود نمی‌شود. بلکه سی آر ام سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه‌حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. سی آر ام یک استراتژی کسب و کار است با هدف بهینه‌سازی، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی شده است:
- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
مشخصات کلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت
- بر اساس وب و مبتنی بر معماری دات نت
- سادگی کار و آموزش سیستم و اطمینان از رضایت توسط کارمندان، کارکنان و مشتریان
- امکان تغییر فرآیند کاری و گردش کار بر اساس نیاز سازمان و کاربر
- مدیریت تمامی فعالیت‌های اداری شامل تلفن، ایمیل، نمایر، قرار ملاقات، فعالیت خدماتی و نامه و کاهش حجم فعالیت‌ها و رفت و آمدها
بازاریابی مکانیزه و اثربخش
عوامل بازاریابی از طریق شبکه‌های تلفن، نمابر و یا اینترنت می‌توانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته‌های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به آنها واکنش سریع نشان دهند. علاوه بر این می‌توانند مشتریان را بخش‌بندی کنند و متناسب با روحیات و نیازهای هر بخش بازار اطلاع رسانی، پرسش‌گری و گفتگو کنند و برای مراسم ویژه هدایا، کاتالوگ و بروشورهای خاص ارسال نمایند. بازاریابی مکانیزه فاصله میان شرکت و مشتری را از بین می‌برد و رابطه شرکت با مشتری را شفاف و سازنده می‌سازد و همچنین کارآیی و اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و بازاریابان شما را مشخص می‌سازد.
پیاده‌سازی استراتژی فروش و فروش روش‌مند
تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق آن در شمار مهمترین وظایف مدیریت ارشد است. سی آر ام این امکان را فراهم می‌سازد که استراتژی فروش در سیستم تدوین شود و میزان تحقق آن به صورت خودکار پیگیری و گزارش شود. مدیریت ارشد به کمک سی آر ام می‌تواند بدون درگیری در جزئیات عملیات، از کیفیت پیشبرد استراتژی فروش آگاه شود و در صورت نیاز دست به اقدامات اصلاحی بزند. همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند فروش خود را به صورت روش‌مند و گام به گام مدیریت و کنترل نمایند.
پشتیبانی و خدمات مشتریان
آنچه پیشتازی و سرآمدی یک شرکت را در بازار رقابت رقم می‌زند، کیفیت خدماتی است که مشتریان پیش از فروش، در خلال فرآیند فروش و پس از فروش دریافت می‌کنند. سی آر ام ابزاری کارآمد برای ارائه بهنگام خدمات به مشتریان است. تمامی اطلاعات، درخواست‌ها، مشکلات، شکایات، پیگیری‌ها و تعاملات با مشتری در سیستم ثبت و فرآوری می‌گردد. برنامه ارتباط‌های منظم یا موردی و قرارهای ملاقات و پیگیری طبق زمانبندی قابل تنظیم است. تجربه‌های موفق و ناموفق تمامی کارکنان خدمات به مشتریان در کل شرکت برای همه‌ی ذینفعان قابل دسترسی می‌باشد.
این یادداشت نخستین‌بار در پرشین‌بلاگ منتشر شد و اکنون برای دسترسی بهتر و آرشیو شخصی، به اینجا منتقل شده است.
- مدیریت ارتباط با مشتری ↩︎