از تجربه مشتری به کرامت انسانی
در دنیای امروز، تجربه‌ی مشتری را با شاخص‌هایی مثل نرخ رضایت مشتری، شاخص تمایل به توصیه۱، سرعت پاسخ‌گویی یا طراحی سفر مشتری می‌سنجند.
اما تجربه‌ی مشتری اگر تهی از معنا، همدلی و حرمت باشد، چیزی جز اجرای بی‌روح فرآیندها و شیوه‌نامه‌های سازمانی نیست.
در فرهنگ ایرانی ما، خدمت فراتر از عدد و نمودار و فرآیند و خط مشی و شعار است.
سعدی قرن‌ها پیش جمله‌ای گفت که به نظرم نمونه‌ی متعالی از ارزش خدمت به مشتری است:
عبادت به‌جز خدمت خلق نیست.
اگر خدمت به مشتری با نیت نیک، ادب و زیبایی همراه شود، تجربه‌ای می‌سازد که در یاد و دل می‌ماند
تجربه مشتری واقعی یعنی:
- دیدن انسان، نه فقط حل مسئله
- خلق احساس، نه فقط ارائه خدمات
- و پیوند عاطفی، نه فقط رضایت عددی
اگر بخواهم با فرهنگ ایرانی :تجربه‌ی مشتری» را بازتعریف کنم، به نظرم:
تجربه مشتری یعنی هنر نیکی‌کردن به خلق، با حس و معنا.
- Net Promotor Score ↩︎