سال‌هاست که در حوزه‌ی تجربه مشتری۱ کار می‌کنم—از طراحی سفر مشتری۲ و پیاده‌سازی سیستم‌های مام۳ گرفته تا مشاوره به مدیران کسب‌وکار. اما همیشه جای یک دوره‌ی حرفه‌ای، معتبر و ساختارمند را در این حوزه احساس می‌کردم.
پس از جستجو و بررسی، با آکادمی تجربه مشتری۴ آشنا شدم و تصمیم گرفتم در دوره‌ی گواهینامه‌ی حرفه‌ای تجربه مشتری۵ شرکت کنم—و حالا خوشحالم که توانستم با رتبه‌ی ممتاز۶ این دوره را به پایان برسانم.
برای من، این تنها یک دوره یا مدرک نبود؛ بلکه دیدگاهی تازه برای درک دنیای مشتریان، اعتمادسازی، وفاداری و تجربه‌ی انسانی بود.
۱۰ نکته‌ی مهمی که از این دوره آموختم را برای یادآوری خودم اینجا می‌نویسم:
۱. اعتماد، همه چیز است – بدون اعتماد، وفاداری وجود ندارد. شفافیت، ثبات و پایبندی به وعده‌ها، روابط بلندمدت می‌سازد.
۲. حل درست مسئله، مهم‌تر از اجتناب از مسئله است – مشتری انتظار ندارد شما بی‌نقص باشید، اما انتظار مسئولیت‌پذیری از شما دارد. اگر مسئله‌ی وی درست حل شود، مشتری ناراضی را به هوادار وفادار تبدیل می‌کند.
۳. وفاداری مشتری باید دیده شود – بی‌توجهی به وفاداری مشتریان، سریع‌ترین راه برای از دست دادن آن‌ها است.
۴. تجربه مشتری از تجربه‌ی کارکنان شروع می‌شود – سازمانی که به کارمندان خود احترام بگذارد، به‌طور طبیعی تجربه‌ی بهتری برای مشتری خلق می‌کند.
۵. سادگی همیشه برنده است – هر مرحله‌ی اضافی، فرصتی است برای از دست دادن مشتری.
۶. احساس، ماندگارتر از منطق است – مشتری چیزی را که حس کرده، بهتر از چیزی که خریده، به یاد می‌آورد.
۷. مشتریان هوادار بهترین بازاریاب‌اند – یک تجربه‌ی عالی، مشتریان را به سفرای برند شما تبدیل می‌کند.
۸. سرعت و آسانی مهم‌تر از چیزی است که فکر می‌کنید – هر تاخیر، اعتماد را کاهش می‌دهد.
۹. پیش‌بینی نیاز مشتری، آینده‌ی تجربه مشتری است – با هوش مصنوعی و تحلیل داده، می‌توان پیش از بروز نیاز، آن را پیش‌بینی و پاسخ داد.
۱۰. ثبات در همه‌ی کانال‌ها، حیاتی است – اگر تجربه در یک کانال خوب باشد و در دیگری بد، همه‌چیز از بین می‌رود.
این‌ها برداشت‌های شخصی من از این دوره بود. شاید دیگران نکات متفاوتی را برداشت کرده باشند، اما یک چیز قطعی‌ست: تجربه‌ی مشتری دیگر یک انتخاب نیست—پایه‌ی موفقیت در کسب‌وکار است.