رابطه دو سویه‌ی تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

اخیراً یکی از مدیران وسط جلسه از من پرسید: «چه فرقی بین تجربه مشتری^۱ و مدیریت ارتباط با مشتری^۲ هست؟».

سوال بسیار ساده‌ای به نطر می‌رسد، اما پاسخ به آن چند لایه و عمق دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، امروزه تقلیل یافته است به سیستم‌ها و نرم‌افزارهایی برای مدیریت تعاملات با مشتریان. می‌گویم تقلیل یافته، چون از ابتدا قرار نبود که فقط نرم‌افزار باشد، یک استراتژی کسب‌وکار بود. اما امروزه مبدل شده‌اند به سیستم‌هایی که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تعاملات و داده‌های مشتریان را در طول چرخه حیات‌‌شان گردآوری، تحلیل و مدیریت کنند.

در سوی دیگر، تجربه‌ی مشتری، نرم‌افزار نیست. تجربه‌ی مشتری یعنی طراحی آگاهانه‌ی مسیر^۳ و احساس مشتری، شنیدن صدای او، شناخت دقیق شخصیت و نقش‌های گوناگون مشتری، و در نهایت ساختن فرهنگی که مشتری را در مرکز تصمیم‌گیری‌ها بنشاند و به جنبه‌های انسانی و احساسی رابطه با مشتری توجه دارد.

اما این دو قلمرو از یکدیگر جدا نیستند. در واقع شبیه به دو روی یک سکه هستند. سکه‌ی «مشتری‌مداری»‌.

داده‌هایی که از مام^۸ به‌دست می‌آید، به ما کمک می‌کند تجربه‌ای شخصی‌تر، دقیق‌تر و انسانی‌تر برای مشتریان طراحی کنیم. در آن سو، آن‌چه از مسیر تجربه‌ی مشتری می‌آموزیم، به بازنگری و اصلاح سازوکارهای ارتباط و نگهداری داده‌ها کمک می‌کند.

اگر این پیوند دوسویه را درست بفهمیم و در ساختار سازمانی خود جای دهیم، می‌توانیم رضایت و وفاداری مشتری را به‌گونه‌ای پایدار افزایش دهیم.

برای آشنایی بیشتر با این نگاه، می‌توانید ادامه‌ی یادداشت را در لینکدین من بخوانید.
Exploring the Symbiotic Relationship Between CRM and Customer Experience (CX) | LinkedIn

---

1. Customer Experience ↩︎
2. CRM ↩︎
3. Journey ↩︎
4. Customer experience design ↩︎
5. VoC (Voice of Customer) ↩︎
6. Human-centred design ↩︎
7. Digital Experience ↩︎
8. مدیریت ارتباط با مشتری ↩︎