در سال‌های اخیر، سازمان‌ها سرمایه‌گذاری زیادی برای بهبود تجربه مشتری۱ کرده‌اند—از بهینه‌سازی نقاط تماس۲ گرفته تا بهبود رابط کاربری و دریافت بازخورد مستمر. این اقدامات بی‌تردید ضروری‌اند، اما برای رشد پایدار کافی نیستند.
امروز، برندهای برتر و پیشرو به سمت کسب‌وکار تجربه۳ حرکت کرده‌اند؛ رویکردی که تجربه مشتری را نه به‌عنوان یک بخش از کسب‌وکار، بلکه به‌عنوان مرکز استراتژی کسب‌وکار می‌بیند. در کسب‌وکار تجربه، هدف فقط رضایت مشتری نیست، بلکه خلق ارزش بلندمدت و پاسخ به نیازهای انسانی اوست.
شرکت‌هایی که در کسب‌وکار تجربه پیشرو هستند، به‌طور میانگین ۶٫۵ برابر سریع‌تر از رقبای صرفاً تجربه مشتری محور خود رشد سودآوری دارند—در بازه‌های ۱ تا ۷ سال.۴
کسب‌وکار تجربه یعنی:
- تعریف مأموریتی معنادار و انسانی برای سازمان
- طراحی جامع و کل‌نگر نقشه سفر مشتری
- طراحی انسان-محور
- استراتژی‌های یکپارچه‌ی سازمانی
- خلق تجربه‌هایی با اثر ماندگار
در دنیای رقابتی امروز، تجربه مشتری مهم است—اما آنچه واقعاً تفاوت خلق می‌کند، کسب‌وکارِ تجربه‌محور است.
- (CX (Customer Experience ↩︎
- Touchpoint ↩︎
- BX (Business of Experience) ↩︎
- منبع: گزارش اکسنچر با عنوان The Business of Experience (BX) ↩︎