چندی پیش، دوست کارآفرینم زنگ زد و گفت که می‌خواهد درباره‌ی استارتاپ جدیدش و مشکلی که دارد با من مشورت کند.
قرار گذاشتیم در یکی از کافه‌‌های محبوب‌مان در سوث یارا۱؛ هما‌نجا که گفتگوهایمان معمولاً از فناوری شروع و به روانکاوی و فلسفه ختم می‌شود.
هر دو بموقع رسیدیم و قهوه سفارش دادیم.
همانطور که به قهوه‌اش خیره شده بود، قاشق را در فنجان آرام و بی‌وقفه می‌چرخاند – بیشتر از معمول.
بعد انگار چیزی یادش آمده باشد، مکث کرد. قاشق را توی نعلبکی گذاشت. سرش را بالا آورد. نفسش را بیرون داد، و گفت:
— می‌دونی چیه…
از نظر فنی واقعاً خوب‌ایم.
تیم‌مون همه‌چی بلده—از معماری درست تا کدنویسی تمیز.
روحیه‌ی تیمی‌مونم خوبه.
ولی با همه‌ی اینا، یه چیزی کمه.
فکر کنم ما هنوز درست مشتری‌مون رو نمی‌شناسیم.
و همینجا بود که، تصمیم گرفته بودند بروند سراغ آدم درست؛ یا دست‌کم کسی که فکر می‌کردند می‌تواند کمک کند. یعنی من.
کسی که به آنها برای شناخت دقیق‌تر مشتری کمک کند.
راحت می‌شد حدس زد که با چه مشکلی طرف‌اند. مشکلی که تیم‌های فنی و مهندسی جوان با آن همیشه درگیرند. مسئله نه کدنویسی است و نه معماری نرم‌افزار.
مشکل آن‌جاست که کسی که این‌طرف مانیتور نشسته، آدم آن‌طرف را درست نمی‌فهمد.
مشکلاتش، نیازهایش و خواسته‌های ناگفته‌اش را.
و این، آغاز داستان همکاری من با پلتفیو۲ بود.
استارتاپی با مأموریتی بزرگ: دموکراتیزه‌کردن ساخت اپلیکیشن موبایل. اینکه هر کسی—حتا بدون یک خط کد —بتواند اپلیکشین موبایل خودش را بسازد.
اما حتی این رؤیای زیبا هم بدون درک عمیق از مشتری ناقص می‌ماند.
من به‌عنوان مدیر ارشد مشتری۳ (البته به صورت پاره‌وقت) به تیم پیوستم، نه فقط برای کمک به طراحی پرسونا۴ و یا سفر مشتری۵، بلکه برای اینکه این تیم باهوش را به فکر و شاید قلب مخاطب‌شان وصل کنم. تا کمک کنم صدای مشتری در میان کدهای نرم‌افزار شنیده شود.
و ما تازه اول راهیم…