صبح باید با پرواز ۷ صبح برای یک کارگاه دو روزه به بریزبین می‌رفتم. ساعت را تنظیم کرده بودم، اما از شدت خستگی از شب‌بیداری، صدای زنگ را نشنیدم. وقتی بیدار شدم، ۵:۳۰ بود. نه فرصتی برای دوش گرفتن داشتم، نه برای نوشیدن یک فنجان قهوه.
با خودم گفتم در لانج فرودگاه، قهوه‌ای می‌گیرم. اما آن‌قدر دیر رسیدم که به لانج هم نرسیدم. قهوه‌ای سوخته از کافه‌ی کنار گیت گرفتم و همان‌جا ایستاده، با عجله سر کشیدم.
در مسیر فرودگاه، داخل اوبر، تماس گرفتم با پشتیبانی ویرجین تا پروازم را ارتقا دهم به بیزینس. گفتم هزینه‌اش را شخصاً پرداخت می‌کنم. اما گفتند چون بلیت از طریق سیستم رزرو شرکت تهیه شده، ارتقای شخصی مجاز نیست. تنها خود شرکت باید اقدام کند.
سیستم رزرو شرکت فقط یک انتخاب به من می‌دهد—ارزانترین گزینه. نه شرکت هواپیمایی‌ای که ترجیح می‌دادم، نه هتلی که راحت‌تر بود، و نه حتی ساعت پروازی که برایم مناسب‌تر بود، هیچ‌کدام امکان انتخاب نداشتند. فقط و فقط همان گزینه‌ای که الگوریتم پیشنهاد می‌کند. حتا اگر گزینه‌ی بهتر فقط ۵ دلار گران‌تر باشد، باز هم ممنوع بود.
دو بار تلاش کردم که پرواز و هتلم را تغییر دهم، اما هر دو بار رد شد. هیچ‌کدام از اجزای این سفر، انتخاب من نبود—در واقع الگوریتم فقط و فقط با هدف کاهش هزینه‌سفرهای کاری، ارزانترین گزینه را برای من انتخاب می‌کرد.
صندلی ته هواپیما. شانه‌به‌شانه‌ی مسافر کناری، باید حواسم می‌بود که آرنجم توی پهلوی او نرود. مثل قوطی ساردین فشرده در هم. حتی نتوانستم لپ‌تاپم را باز کنم تا از این دو و نیم ساعت پرواز، استفاده‌ی مفید بکنم. زانوهایم به صندلی جلویی می‌چسبید، گردنم ناراحت بود، اینترنت نداشتم، و پذیرایی فقط یک لیوان آب ولرم بود.
سفرهای کاری، زمانی تجربه‌ای لذت‌بخش و شرافتمندانه بودند. به نظرم اینطور مسافرت دور از کرامت انسانی است.
البته مجبورم اینجا اعترافی هم بکنم. من خودم، در طراحی و پیاده‌سازی برخی از این سیستم‌ها و الگوریتم‌ها، شریک جرم بوده‌ام. سال‌ها به‌عنوان مشاور، در پروژه‌هایی مشارکت داشتم که هدف آنها بهینه و خودکارسازی بوده. اما آنچه کمتر درباره‌اش حرف می‌زدیم، تأثیر انسانی این سیستم‌ها و الگوریتم‌ها بود—تجربه‌ی انسانی، حق انتخاب، و شأن وکرامت افراد.
می‌دانم سازمان‌ها برای کاهش هزینه تحت فشارند. اما این منطق بی‌احساس و خشک، با حذف کامل فردیت انسان، فقط یک چیز را از بین می‌برد: وفاداری و احساس کرامت را.
وقتی انسان را تقلیل بدهی به یک مرکز هزینه در دل یک الگوریتم خشک و انعطاف‌ناپذیر، نباید انتظار همراهی و وفاداری از او داشته باشی.