صبح طبق عادت معمول، لپتاپم را برداشتم و راهی کافهی محبوبم در خیابان چَپِل شدم – همانجا که به باور من، بهترین قهوهی ملبورن و شاید جهان را دارد. چند دقیقهای منتظر ماندم تا جای همیشگیام خالی شود؛ میز پشت پنجره، رو به خیابان. نور کجتاب صبحگاهی افتاده بود روی ساختمانهای قدیمی و سفید روبرو، […]
نارنجک صوتی در کافهی محبوبم خواندن نوشته »
واژهی خوشساخت و روشنفهم «بازاریابی» چه نقصانی داشت که نوخاستگان آنرا نخواستند؟ سالها پیش مدیریت میخواندم در دانشگاه علامه و سازمان مدیریت صنعتی، و پای درس و بحث بزرگانی مینشستم مثل دکتر اعرابی، دکتر خرم، دکتر الوانی، دکتر محمدیان، دکتر قاسمی و دکتر رحمانسرشت، اما حتی یک تن از ایشان، نه استاد و نه دانشجو،
چرا «مارکتینگ» به جای «بازاریابی»؟ خواندن نوشته »
زمانی موفقیت در بازار و صنعت با صدای چرخدندهها و سوت کارخانهها معنا میشد. هرکه بیشتر و سریعتر تولید میکرد، ارزانتر میفروخت و سریعتر تحویل میداد، برنده بود. اما امروز مشتری دیگر به دنبال ارزانترین نیست، او به دنبال «دقیقترین» است—تجربهای که گویی برای او طراحی شده. این یادداشت، سفری است از عصر تولید انبوه
از تولید انبوه تا شخصیسازی انبوه: داستان مزیت رقابتی از دل تاریخ صنعت خواندن نوشته »
از تجربه مشتری به کرامت انسانی در دنیای امروز، تجربهی مشتری را با شاخصهایی مثل نرخ رضایت مشتری، شاخص تمایل به توصیه، سرعت پاسخگویی یا طراحی سفر مشتری میسنجند. اما تجربهی مشتری اگر تهی از معنا، همدلی و حرمت باشد، چیزی جز اجرای بیروح فرآیندها و شیوهنامههای سازمانی نیست. در فرهنگ ایرانی ما، خدمت فراتر
تجربه مشتری یعنی هنرِ نیکیکردن به خلق خواندن نوشته »
سالهاست که در حوزهی تجربه مشتری کار میکنم—از طراحی سفر مشتری و پیادهسازی سیستمهای مام گرفته تا مشاوره به مدیران کسبوکار. اما همیشه جای یک دورهی حرفهای، معتبر و ساختارمند را در این حوزه احساس میکردم. پس از جستجو و بررسی، با آکادمی تجربه مشتری آشنا شدم و تصمیم گرفتم در دورهی گواهینامهی حرفهای تجربه
دریافت گواهینامه حرفهای تجربه مشتری خواندن نوشته »
در سالهای اخیر، سازمانها سرمایهگذاری زیادی برای بهبود تجربه مشتری کردهاند—از بهینهسازی نقاط تماس گرفته تا بهبود رابط کاربری و دریافت بازخورد مستمر. این اقدامات بیتردید ضروریاند، اما برای رشد پایدار کافی نیستند. امروز، برندهای برتر و پیشرو به سمت کسبوکار تجربه حرکت کردهاند؛ رویکردی که تجربه مشتری را نه بهعنوان یک بخش از کسبوکار،
گذر از تجربه مشتری به کسبوکار تجربه خواندن نوشته »
اخیراً یکی از مدیران وسط جلسه از من پرسید: «چه فرقی بین تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری هست؟». سوال بسیار سادهای به نطر میرسد، اما پاسخ به آن چند لایه و عمق دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، امروزه تقلیل یافته است به سیستمها و نرمافزارهایی برای مدیریت تعاملات با مشتریان. میگویم تقلیل یافته،
رابطه دو سویهی تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری خواندن نوشته »
همهچیز با یک تماس ساده شروع شد. هودسا خانم عزیز، دوست و همکار قدیمی، از من خواست برای کنفرانس منابع انسانی در ایران سخنرانیای آماده کنم. موضوعی که برای مخاطبان الهامبخش و جذاب باشد. حرفمان رسید به یک پرسش اساسی: آیندهی کار چگونه است؟ شروع کردم به مرور گزارشهای مرتبط در «اکسنچر» و «ای وای»
کار از راه دور، زندگی از نزدیک خواندن نوشته »
چندی پیش، دوست کارآفرینم زنگ زد و گفت که میخواهد دربارهی استارتاپ جدیدش و مشکلی که دارد با من مشورت کند. قرار گذاشتیم در یکی از کافههای محبوبمان در سوث یارا؛ همانجا که گفتگوهایمان معمولاً از فناوری شروع و به روانکاوی و فلسفه ختم میشود. هر دو بموقع رسیدیم و قهوه سفارش دادیم. همانطور که
شنیدن صدای مشتری در دل کدهای برنامه خواندن نوشته »
به جای خالیات، در عکس نگاه میکنم. یک صندلی زرد، و برگهایی که زردی به جانشان زده جاهای خالی هیچوقت خالی نیستند؛ پُراند از غیبت کسی. سنگیناند از فقدان چیزی. روحی نادیدنی در آنها حضور دارد. برای همین از آنها رو برمیگردانیم. اما فقدان ما، همچنان به ما زل زده.
جاهای خالی، هیچوقت خالی نیستند خواندن نوشته »
