قصه مزیت رقابتی از دل تاریخ صنعت زمانی موفقیت در بازار و صنعت با صدای چرخ‌دنده‌ها و سوت کارخانه‌ها معنا می‌شد. هرکه بیشتر و سریع‌تر تولید می‌کرد، ارزان‌تر می‌فروخت و سریع‌تر تحویل می‌داد، برنده بود. اما امروز مشتری دیگر به دنبال ارزان‌ترین نیست، او به دنبال «دقیق‌ترین» است—تجربه‌ای که گویی برای او طراحی شده. این […]

از تجربه مشتری به کرامت انسانی در دنیای امروز، تجربه‌ی مشتری را با شاخص‌هایی مثل نرخ رضایت مشتری، شاخص تمایل به توصیه، سرعت پاسخ‌گویی یا طراحی سفر مشتری می‌سنجند. اما تجربه‌ی مشتری اگر تهی از معنا، همدلی و حرمت باشد، چیزی جز اجرای بی‌روح فرآیندها و شیوه‌نامه‌های سازمانی نیست. در فرهنگ ایرانی ما، خدمت فراتر

در سال‌های اخیر، سازمان‌ها سرمایه‌گذاری زیادی برای بهبود تجربه مشتری کرده‌اند—از بهینه‌سازی نقاط تماس گرفته تا بهبود رابط کاربری و دریافت بازخورد مستمر. این اقدامات بی‌تردید ضروری‌اند، اما برای رشد پایدار کافی نیستند. امروز، برندهای برتر و پیشرو به سمت کسب‌وکار تجربه حرکت کرده‌اند؛ رویکردی که تجربه مشتری را نه به‌عنوان یک بخش از کسب‌وکار،